Lean Management nel settore Turistico

Lean Management nel settore turismo per vincere le sfide oggi

Gli effetti della pandemia e della relativa crisi economica hanno duramente colpito il settore dell’ospitalità e del turismo. Per la maggior parte delle aziende di questi settori (in particolare alberghi) oggi il fatturato diminuisce e, allo stesso tempo, i costi aumentano.

Il costo del lavoro, del cibo e dell’energia continua ad aumentare.

Di conseguenza, i profitti sono sempre meno o addirittura assenti.

In tutto questo, lavorare in modo efficiente e efficace e concentrarsi al massimo sulle esigenze dei clienti diventa più che mai importante. In altri mercati queste sfide sono state affrontate con successo con il Lean Management. Mentre ancora l’approccio “snello” non è molto popolare nel settore dell’ospitalità.

Nel contesto del Lean Management, essenzialmente “Lean” significa flessibile, snello o leggero. Lean è un insieme di principi, metodi e azioni per l’efficace ed l’efficiente organizzazione dell’intera filiera. Obiettivo di Lean Management è creare valore senza produrre sprechi (“muda”).

Per valore si intende qualsiasi azione o processo che un cliente sarebbe disposto a pagare. Gli strumenti del lean management aiutano quindi ad identificare e ridurre gli sprechi.

Customer Experience e Lean Management nel settore turismo

Per quanto spesso sottovalutata, la customer experience è uno degli elementi fondamentali nel successo di qualunque attività. Ma nel turismo questo è più vero che mai.

Secondo il Customer Experience Index, l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più pur di avere una migliore esperienza cliente. Eppure, sempre secondo il C.E. Index, solo l’1% dei clienti sente che i venditori soddisfano consistentemente le loro aspettative.

Customer Experience Index | Fonte Sprinklr.com

Insomma, “il cliente ha sempre ragione” è ancora troppo spesso più un modo di dire che di fare concretamente. Non per mancanza di buone intenzioni spesso, quanto piuttosto per mancanza di efficienza ed efficacia, oltre che di formazione del personale.

Come infatti scopre chi si impegna in un percorso di riorganizzazione secondo il Lean Management, tantissime “pratiche comuni” nel servizio clienti e nella gestione di una struttura turistica, sono appunto solo pratiche comuni, non pratiche ottimizzate nè ottimali: ritardi nelle risposte, inefficienze nella gestione, errori e comunicazioni inefficaci sono solo alcuni dei problemi che si incontrano nella quotidianità operativa.

Quando si introduce un percorso di ottimizzazione Lean si scopre una grande quantità di attività – erroneamente ritenute inevitabili – che possono essere ristrutturate e ottimizzate, liberando tempo e risorse preziose. Impari a guardare con occhi diversi le attività quotidiane, avendo un quadro di interpretazione delle task che ti permette di valutare cosa è realmente in grado di portare valore al cliente e cosa, invece, no.

Secondo il concetto di lean management, il valore di un prodotto è un valore visto dal punto di vista del cliente (e non, ad esempio, dal proprietario o gestore di un determinato hotel o agenzia di viaggi). Tutto ciò che non va a vantaggio del cliente è considerato uno spreco. Può riguardare fattori come materiali, costi, tempo, energia, manodopera, nonché trasporti o attese eccessivi.

Negli hotel, negli aeroporti o nei punti di servizio, ci sono tantissimi fattori che possono essere migliorati con successo senza molto lavoro. Il solo concentrarsi su di essi consente di identificare immediatamente errori da correggere.

Qualche esempio?

• Ottimizzazione del tempo di pulizia delle camere d’albergo (come organizzare il lavoro del personale in modo che non ci sia bisogno di movimenti eccessivi?),
• Costi di cibo e bevande (vale la pena essere creativi nella creazione del menu, utilizzando, ad esempio, prodotti di stagione),
• Personale multitasking (ad esempio, il personale della reception può svolgere le funzioni di concierge, se necessario, e viceversa),
• Ricerca di specialisti esterni per svolgere, ad esempio, servizi di pubbliche relazioni
• Diminuzione dei costi energetici 
• …

I benefici del Lean Management nel settore turistico

I benefici dell’applicazione del Lean Management nel settore turistico insomma sono tantissimi:

• Aumento dei profitti. Lo scopo dell’implementazione della gestione snella nel turismo è raggiungere una situazione in cui i servizi siano forniti più velocemente, in modo più efficace e al più alto livello. Questo è il miglior incentivo per i clienti esistenti e potenziali.
• Riduzione dei costi eliminando gli sprechi.
• Aumento dell’efficienza ed efficacia attraverso l’acquisizione di una mentalità proattiva da parte di tutto il personale
• Miglior soddisfazione dei clienti (dunque maggiori raccomandazioni, migliori recensioni, più retention…)
• …

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Sfruttare la finanza agevolata per introdurre il Lean Management nella tua PMI

Per lavorare su uno o più di questi ambiti di miglioramento, servono naturalmente risorse, tempo e competenza.

Oggi però tutto questo è fortemente incentivato da misure pubbliche di sostegno per le imprese.

Di bandi agevolativi ne esistono di tutti i generi, ben oltre il solo PNRR – Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza di cui tanto si fa parlare di questi tempi. Ci sono bandi per la ricerca universitaria, per la sperimentazione tecnologica, per le donne che vogliono attivare un’impresa, per l’artigiano che desidera aprire una nuova attività. Ci sono bandi diversi per settore produttivo, bandi europei, bandi nazionali, bandi regionali, spesso bandi provinciali.

Attualmente, proprio sul tema energetico, è attivo il bando PNRR incentivi turismo: nuovi incentivi fondo perduto per il turismo.

La specialità di Make Group è da sempre quella di affiancare le aziende manifatturiere e di servizi attraverso percorsi di riorganizzazione aziendale e ottimizzazione dei processi, anche attraverso la ridefinizione dei numeri aziendali chiave, grazie ai nostri partner esperti di fiscalità aziendale.

Questo è e resta il nostro grande punto di forza anche nella finanza agevolata: non ci rivolgiamo a qualunque tipo di impresa ma solo alle PMI, alle quali forniamo consulenza per l’individuazione di bandi ma anche nella definizione del miglior percorso di riorganizzazione, consulenza e formazione strategica capace di portare l’azienda al prossimo grande risultato atteso.

(Puoi trovare alcuni dei nostri casi di successo nella pagina dedicata ai Case History)